CRM est l’acronyme pour Customer Relationship Management, ou Gestion de la relation Client en français. Un CRM est une solution qui permet d’optimiser le traitement et la gestion de l’ensemble des données relatives à tous les contacts d’une entreprise.
Dans le milieu professionnel, ce type d’outil est devenu incontournable et permet d’obtenir de véritables résultats sur le chiffre d’affaires des entreprises, grâce notamment à :
- L’amélioration du discours commercial
- Un meilleur ciblage des actions commerciales et marketing
- Une conquête plus efficace de nouveau marché
- La fidélisation optimale de sa clientèle existante
Utiliser un CRM s’inscrit dans le cadre d’une stratégie globale qui permet d’optimiser les relations et les interactions qu’une entreprise engage avec ses clients ou clients potentiels.
Le CRM permet aux équipes de vente de rationaliser et d’exploiter les données relatives aux différents contacts afin de détecter les meilleures opportunités d’affaires et de capitaliser sur celles-ci.
Globalement, l’objectif d’un CRM est d’améliorer les relations commerciales d’une entreprise, mais vous allez découvrir dans cet article qu’il peut en réalité faire bien plus que cela.
Quels sont les différents champs d’action du CRM ?
De façon très large, un CRM englobe la gestion de toutes les relations extérieures de l’entreprise incluant :
- Ses clients et potentiels clients
- Tous les utilisateurs de ses services
- Ses fournisseurs
Il peut être exploité de 3 façons différentes :
- En tant que processus : c’est alors un système qui permet de gérer et de développer ses relations.
- En tant que stratégie : l’entreprise développe une philosophie sur comment gérer ses relations avec ses clients et prospects.
- En tant que technologie : un CRM peut également être un produit technologique appelé « Système CRM » ou « Solution CRM ». Souvent basé sur le Cloud, il permet d’informatiser, d’optimiser, et souvent, d’automatiser la gestion des relations clients, fournisseurs et autres contacts de l’entreprise grâce à ses fonctions.
Comment un CRM fonctionne-t-il ?
L’objectif d’un CRM est d’enregistrer toutes les données liées aux clients afin de les exploiter au mieux. Il s’agit notamment des numéros de téléphone, des adresses e mails, de la base de données liées aux réseaux sociaux, site web, etc.
Le CRM Customer Relationship Management est un système très performant et puissant qui permet également d’intégrer des informations plus larges, qui permettront à l’entreprise d’être plus pertinente lors de sa prise de décision concernant ses actions et autres campagnes commerciales (préférences de contact, habitudes d’achats, etc.).
Les informations ainsi structurées et organisées au sein du CRM permettront à l’entreprise ou la marque de mieux comprendre comment mettre en œuvre et exploiter ses interactions avec ses différents contacts et le cycle de vie d’un produit (processus métiers).
Quels sont les avantages d’un CRM et pourquoi est-il si important ?
Dans un contexte commercial ultra concurrentiel, un outil tel qu’un CRM permet de se démarquer de ses concurrents dans le processus de vente et de faire une réelle différence. Avec lui, il est possible d’approfondir ses relations afin de les rendre plus pertinentes et plus productives.
Dans la relation client, la connaissance approfondie des clients/prospects, de leurs besoins, habitudes et envies est crucial pour pouvoir les convaincre de s’engager envers l’entreprise, et à terme de les fidéliser. Ces principes et recommandations sont d’ailleurs au cœur de l’utilisation d’un outil CRM.
L’un des autres éléments très important d’un CRM est d’offrir une gestion centralisée de ces relations avec ses différents contacts commerciaux, partenaires, et collègues. En effet, grâce à un tableau de bord complet, personnalisable, offrant une vue d’ensemble sur les relations en cours, l’historique des échanges avec ses contacts, et d’éventuel problème de service, l’entreprise bénéficie d’une vue à globale et complète de ses activités en cours et passées tel un guide.
Si les CRM sont déjà très répandus dans de nombreuses structures, il semblerait, selon les spécialistes, que d’ici 1 à 2 ans celui-ci représente le plus gros poste d’investissement logiciel pour les entreprises (TPE et PME).
Et ce n’est pas étonnant lorsque l’on considère les nombreux avantages dont il est possible de bénéficier avec l’utilisation d’un CRM.
Grâce à la collecte des données relatives aux interactions clients, en facilitant leur analyse et en les rendant facilement accessibles, les points positifs sont très nombreux :
- La gestion des contacts se voit améliorée
- On observe une meilleure collaboration entre les équipes
- La productivité des services est augmentée
- Le taux de satisfaction et de fidélisation des clients est augmenté
- Les indicateurs de performance commerciale sont optimisés
- Les retours sur investissement marketing sont plus importants
- La gestion des ventes se voit redynamisée
- Les prévisions de ventes sont plus précises
- Les reporting sont plus fiables
- L’entreprise propose de meilleurs produits et de meilleurs services
Quels sont les différents services concernés par le CRM ?
Le CRM est principalement utilisé par 3 services en entreprise, et chacun peut exploiter différentes fonctionnalités du système selon ses besoins. Voici comme cela se répartit :
Le Service commercial
- Gestion des contacts
- Création et gestion des devis, bon de commande et facture
- Suivi et relances automatiques
- Gestion des plannings et des agendas
Le service Marketing
- Mise en œuvre des campagnes marketing de communication par e mail, phoning, etc.
- Gestion des listes de démarchage pour une communication de masse
- Reporting des actions
- Utilisation du tableau de bord
Le Service Client
- Réalisation des enquêtes de satisfaction
- Gestion des tickets SAV
- Historique des relations clients
Le CRM est aujourd’hui bien plus qu’un simple outil de vente et de marketing. Il offre également de nombreux atouts dans d’autres domaines comme les Relations Humaines, les services d’approvisionnement, ou encore le service de gestion des partenaires et bien plus encore.
Voici quelques exemples de ce que le CRM peut apporter aux différents services d’une entreprise :
- Les équipes de la force de vente peuvent exploiter les données du CRM pour maîtriser et faire évoluer leur pipeline.
- Les équipes marketing peuvent utiliser le CRM pour affiner la précision de leurs plans prévisionnels.
- Les équipes qui gèrent la chaîne
- L’approvisionnement et les achats peuvent l’utiliser pour améliorer leurs relations avec les intervenants externes.
- Les équipes RH peuvent utiliser une solution CRM pour accélérer la mise en place du processus de recrutement d’une part, et assurer le suivi des performances de chaque employé d’autre part. Mise à jour des dossiers, organisation des rendez vous annuels.
En conclusion, le CRM est un outil multifonction qui intervient dans la quasi-totalité des services de l’entreprise. C’est aujourd’hui l’un des outils les plus puissants et les plus performants qu’il existe sur le marché.
Quel est le meilleur CRM pour votre business ?
Lorsque vous recherchez un logiciel CRM, vous devez tenir compte de plusieurs facteurs, notamment son coût et la présence de toutes les fonctionnalités et de tous les outils dont votre entreprise a besoin. Pour éviter de payer trop cher pour des fonctionnalités qui vous sont inutiles, définissez ce que vous recherchez et ce dont vous avez besoin avant d’acheter.
Ainsi, pour une entreprise aux besoins modestes, un outil relation client bon marché peut être une option intéressante si vous souhaitez une solution rapide et peu contraignante. Cependant, il faut comprendre que les CRM à bas prix sont limités en termes de fonctionnalités. Les plus communes à la plupart des systèmes CRM comprennent :
- les intégrations tierces ;
- l’automatisation des flux de travail ;
- la gestion des données clients ;
- les options de personnalisation et de reporting
Les CRM haut de gamme, quant à eux, incluent des fonctionnalités beaucoup plus étendues, et la liste CRM est longue. Leur coût élevé s’explique notamment par le fait qu’il ne s’agit pas de services en Cloud, mais qu’ils peuvent être hébergés localement. Cela a toute son importance pour les entreprises ayant des besoins de sécurité particuliers. Vous connaissez dorénavant la réponse à la question : qu’est ce qu’un CRM, alors si vous souhaitez connaître les meilleurs logiciels CRM du moment, cliquez-ici.