Qu’est-ce qu’un logiciel CRM, définition

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CRM est l’acronyme pour Customer Relationship Management, ou Gestion de la relation Client en français. Un CRM est une solution qui permet d’optimiser le traitement et la gestion de l’ensemble des données relatives à tous les contacts d’une entreprise.

Dans le milieu professionnel, ce type d’outil est devenu incontournable et permet d’obtenir de véritables résultats sur le chiffre d’affaires des entreprises, grâce notamment à :

  • L’amélioration du discours commercial
  • Un meilleur ciblage des actions commerciales et marketing
  • Une conquête plus efficace de nouveau marché
  • La fidélisation optimale de sa clientèle existante

Utiliser un CRM s’inscrit dans le cadre d’une stratégie globale qui permet d’optimiser les relations et les interactions qu’une entreprise engage avec ses clients ou clients potentiels.

Le CRM permet de rationaliser et d’exploiter les données relatives aux différents contacts afin de détecter les meilleures opportunités d’affaires et de capitaliser sur celles-ci.

Globalement, l’objectif d’un CRM est d’améliorer les relations commerciales d’une entreprise, mais vous allez découvrir dans cet article qu’il peut en réalité faire bien plus que cela.

Quels sont les différents champs d’action du CRM ?

De façon très large, un CRM englobe la gestion de toutes les relations extérieures de l’entreprise incluant :

  • Ses clients et potentiels clients
  • Tous les utilisateurs de ses services
  • Ses fournisseurs

Il peut être exploité de 3 façons différentes :

  • En tant que processus : c’est alors un système qui permet de gérer et de développer ses relations.
  • En tant que stratégie : l’entreprise développe une philosophie sur comment gérer ses relations avec ses clients et prospects.
  • En tant que technologie : un CRM peut également être un produit technologique appelé « Système CRM » ou « Solution CRM ». Souvent basé sur le Cloud, il permet d’informatiser, d’optimiser, et souvent, d’automatiser la gestion des relations clients, fournisseurs et autres contacts de l’entreprise.

Comment un CRM fonctionne-t-il ?

L’objectif d’un CRM est d’enregistrer toutes les données liées aux clients afin de les exploiter au mieux. Il s’agit notamment des numéros de téléphone, des adresses email, des données liées aux réseaux sociaux, etc.

Le CRM est un système très performant et puissant qui permet également d’intégrer des informations plus larges, qui permettront à l’entreprise d’être plus pertinente lors de ses actions et autres campagnes commerciales (préférences de contact, habitudes d’achats, etc.).

Les informations ainsi structurées et organisées au sein du CRM permettront à l’entreprise de mieux comprendre comment mettre en œuvre et exploiter ses interactions avec ses différents contacts.

Quels sont les avantages d’un CRM et pourquoi est-il si important ?

Dans un contexte commercial ultra concurrentiel, un outil comme le CRM permet de se démarquer de ses concurrents et de faire une réelle différence. Avec lui, il est possible d’approfondir ses relations afin de les rendre plus pertinentes et plus productives.

Dans la relation client, la connaissance approfondie des clients/prospects, de leurs besoins, habitudes et envies est crucial pour pouvoir les convaincre de s’engager envers l’entreprise, et à terme de les fidéliser. Ces principes sont d’ailleurs au cœur de l’utilisation d’un CRM.

L’un des autres éléments très important d’un CRM est d’offrir une gestion centralisée de ces relations avec ses différents contacts commerciaux, partenaires, et collègues. En effet, grâce à un tableau de bord complet, personnalisable, offrant une vue d’ensemble sur les relations en cours, l’historique des échanges avec ses contacts, et d’éventuel problème de service, l’entreprise bénéficie d’une vue à globale et complète de ses activités en cours et passées.

Si les CRM sont déjà très répandus dans de nombreuses structures, il semblerait, selon les spécialistes, que d’ici 1 à 2 ans celui-ci représente le plus gros poste d’investissement logiciel pour les entreprises.

Et ce n’est pas étonnant lorsque l’on considère les nombreux avantages dont il est possible de bénéficier avec l’utilisation d’un CRM.

Grâce à la collecte des données relatives aux interactions clients, en facilitant leur analyse et en les rendant facilement accessibles, les points positifs sont très nombreux :

  • La gestion des contacts se voit améliorée
  • On observe une meilleure collaboration entre les équipes
  • La productivité des services est augmentée
  • Le taux de satisfaction et de fidélisation des clients est augmenté
  • Les indicateurs de performance commerciale sont optimisés
  • Les retours sur investissement marketing sont plus importants
  • La gestion des ventes se voit redynamisée
  • Les prévisions de ventes sont plus précises
  • Les reporting sont plus fiables
  • L’entreprise propose de meilleurs produits et de meilleurs services

Quels sont les différents services concernés par le CRM ?

Le CRM est principalement utilisé par 3 services en entreprise, et chacun peut exploiter différentes fonctionnalités du système selon ses besoins. Voici comme cela se répartit :

Le Service commercial

  • Gestion des contacts
  • Création et gestion des devis, bon de commande et facture
  • Suivi et relances automatiques
  • Gestion des plannings et des agendas

Le service Marketing

  • Mise en œuvre des campagnes de communication emailing, phoning, etc.
  • Gestion des listes de démarchage
  • Reporting des actions
  • Utilisation du tableau de bord

Le Service Client

  • Réalisation des enquêtes de satisfaction
  • Gestion des tickets SAV
  • Historique des relations clients

Le CRM est aujourd’hui bien plus qu’un simple outil de vente et de marketing. Il offre également de nombreux atouts dans d’autres domaines comme les Relations Humaines, les services d’approvisionnement, ou encore le service de gestion des partenaires et bien plus encore. 

Voici quelques exemples de ce que le CRM peut apporter aux différents services d’une entreprise :

  • Les équipes de la force de vente peuvent exploiter les données du CRM pour maîtriser et faire évoluer leur pipeline.
  • Les équipes marketing peuvent utiliser le CRM pour affiner la précision de leurs plans prévisionnels.
  • Les équipes qui gèrent la chaîne
  • L’approvisionnement et les achats peuvent l’utiliser pour améliorer leurs relations avec les intervenants externes.
  • Les équipes RH peuvent utiliser le CRM pour accélérer le processus de recrutement d’une part, et assurer le suivi des performances de chaque employé d’autre part.

En conclusion, le CRM est un outil multifonction qui intervient dans la quasi-totalité des services de l’entreprise. C’est aujourd’hui l’un des outils les plus puissants et les plus performants qu’il existe sur le marché.

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