Un CRM (Customer Relation Management, ou gestion de la relation client en français), est un logiciel conçu pour les entreprises.
Il permet d’optimiser et de gérer les relations et les interactions du service commercial et marketing avec les clients ainsi que les différents prospects de l’entreprise.
Disposer d’une solution CRM en entreprise est aujourd’hui pratiquement une obligation, et d’autant plus lorsqu’il s’agit d’une grosse structure. Ceci dit, les PME peuvent également tout à fait se munir d’un CRM afin d’améliorer leurs performances, c’est même tout à fait conseillé.
Un CRM offre de nombreux avantages, dont celui de gérer parfaitement les différents contacts et bases de données d’une entreprise. Le CRM sert également d’outil de travail et permet aux services concernés de consigner toutes les informations liées à la relation client (devis envoyés, contact mail/téléphone/SMS, rendez-vous effectués, etc.).
Le CRM offre ainsi un aperçu global, et en temps réel, des performances, de l’évolution des équipes, ainsi que des objectifs atteints ou à atteindre par l’entreprise.
Autant dire que le CRM est un outil précieux. Et pour vous convaincre de l’utiliser à votre tour, voici 4 raisons indiscutables.
1 - Le CRM, un outil indispensable pour les managers et l’équipe commerciale
Pour le manager commercial, le CRM est un vrai outil de travail quotidien qui permet de booster les performances de la force de vente de l’entreprise.
En effet, le logiciel permet tout simplement d’avoir un tableau de bord complet permettant de suivre les activités quotidiennes des commerciaux.
Au lieu de demander un reporting quotidien à chacun de ses collègues, le manager peut alors utiliser le CRM pour prendre connaissance de l’ensemble des activités de ses équipes. Il devient donc très simple de vérifier l’évolution du processus de vente et d’adapter sa stratégie en temps réel.
Toutes les informations nécessaires sont ainsi conservées par le logiciel, ce qui facilite grandement la mise en place de rapport d’activité. Par ailleurs, si un commercial change de service, ses précédentes activités elles, restent accessibles et il est donc plus facile de transmettre les contacts et leur suivi à ses collègues.
Le CRM permet donc de gagner en temps et en productivité et est indéniablement une solution ultra performante.
2 - Le CRM, la solution pour mieux communiquer en entreprise
De la même façon que la transmission des informations est facilitée entre un manager et ses commerciaux, la communication au niveau de l’entreprise dans sa globalité est largement améliorée grâce au CRM.
La direction peut prendre connaissance des avancées du service commercial, sans avoir à organiser des réunions de façon systématique.
Le CRM s’avère également très pratique lorsqu’un collaborateur quitte son poste, puisque la transmission de son travail au sein de l’entreprise est automatiquement accessible via le logiciel CRM. Ses collègues peuvent alors reprendre le travail en cours, de façon fluide et efficace.
Chaque interaction établie avec chaque client ou prospect est enregistrée et consultable en direct, même plusieurs mois ou années après, grâce à un historique clair et complet. On peut alors reprendre des données à moyen et long terme sans avoir à contacter le précèdent commercial en charge.
3 - Le CRM, un seul outil pour centraliser toutes les données de l’entreprise
Nous l’évoquions, le CRM permet de centraliser l’ensemble des informations liées à la relation clientèle. Concrètement, qu’est-ce que cela change dans le travail quotidien d’un commercial ?
Et bien cela change tout ! En effet, l’efficacité et le temps gagné par les commerciaux utilisant un CRM par rapport à ceux n’en n’utilisant pas un est incomparable. Il suffit pour le comprendre de prendre un exemple basic :
Un commercial doit retrouver l’historique de l’un de ses clients. Au lieu de passer plusieurs minutes à rechercher le numéro de celui-ci dans son téléphone, de retrouver dans sa boite mail les derniers messages envoyés, etc. Il lui suffit d’utiliser le CRM qui lui donnera l’ensemble des informations concernant son client (nom, coordonnées, échanges réalisés avec un historique des messages, les rendez-vous effectués, le mode de contact, etc.) en seulement quelques clics.
En plus d’être extrêmement rapide, le CRM est 100 % fiable, et permet d’éviter les erreurs comme l’envoi d’un mail en double à un prospect, par exemple.
En plus de centraliser toutes les données, la construction des historiques de chaque profil client ou prospect se fait de façon automatique, ce qui, encore une fois, permet de gagner un temps précieux et une efficacité remarquable.
Le CRM permet également de classer ou de trier les profils en fonction de plusieurs critères de sélection. Par exemple, il est possible de sélectionner uniquement les clients concernés par une transaction en cours, et ainsi suivre en temps réel l’évolution des objectifs du service commercial.
4 - Le CRM, un outil indispensable pour favoriser la croissance d’une entreprise
Le CRM est un outil sûr qui représente un investissement fiable et durable pour une entreprise. Il permet en effet d’accompagner une structure pendant son évolution étant donné qu’il est très flexible.
Si une entreprise évolue, le CRM peut évoluer avec elle. Il est donc un outil d’accompagnement sur le court, moyen, mais aussi, le long terme. Si votre objectif est de devenir une entreprise plus importante au fil des années, en plus de vous aider dans votre tâche, le CRM va également pouvoir vous suivre et grandir avec vous.
Le CRM permet alors de consigner toutes les activités des commerciaux. Ainsi lorsque l’on regarde en arrière, il est possible d’avoir un aperçu global sur la stratégie marketing et commerciale de l’entreprise. On peut alors détecter sans problème quelles ont été les campagnes les plus efficaces, quels ont été les stratégies les plus performantes, etc.
La vision commerciale et marketing de l’entreprise devient donc très claire, mais aussi complètement fiable, car basée sur des données vérifiables. Une vision qui servira donc de base concrète pour construire l’avenir de l’entreprise.
Autant dire que sans CRM, il ne peut pas y avoir de gestion efficace et optimale de la relation clientèle. Et à ce titre, cet outil devient indispensable et incontournable comme nous le disions en début d’article.
Si jusque-là, vous aviez réussi à bien faire sans, sachez qu’avec, vous atteindrez des résultats au-delà de vos prévisions !