La gestion de la relation client est un sujet central pour toutes les entreprises et ceci depuis de nombreuses années. Une société ne peut fonctionner durablement sans mettre en place une gestion efficace de sa relation client.
Aujourd’hui, il existe deux types d’entreprises :
- Celles qui gèrent leur relation client « manuellement » : c’est-à-dire avec des commerciaux qui gèrent leur planning et tâches individuellement grâce à leur propre connaissance client et avec des fichiers Excel qui permettent de suivre l’activité commerciale.
- Celles qui gèrent leur relation client avec un outil CRM (=customer relationship management) : c’est-à-dire qu’elles centralisent et structurent toute leur activité sur une seule plateforme.
Pourquoi s’équiper d’un outil CRM ?
Aujourd’hui, nous faisons face à de nombreuses évolutions qui s’opèrent à plusieurs niveaux :
- Le métier de commercial ne cesse d’évoluer et de se complexifier : le quotidien d’un commercial est de plus en plus fractionné en micro-tâches avec une nécessité de gérer et de suivre un flux d’informations en multicanal. Sans un outil adéquat pour tout centraliser au même endroit, il est compliqué de ne pas se laisser déborder et surtout d’être efficace.
- La société évolue constamment avec notamment de nouvelles pratiques et de nouvelles normes. On peut citer par exemple la digitalisation ou la multiplication des acteurs sur le marché.
- Les comportements des clients / prospects changent au fil du temps, ils interagissent avec votre marque sur différents canaux, ils sont beaucoup plus volatiles, durs dans leur jugement et dans leur parcours d’achat !
Face à ces évolutions, les entreprises ont besoin d’outils de gestion adéquats pour les aider à mieux gérer et appréhender cette nouvelle relation client. Et pour cela, un outil CRM apporte une solution opérationnelle et efficace.
Qu’est-ce qu’un outil CRM exactement ?
Au sens strict du terme, un CRM vous permet de centraliser l’intégralité de vos données et interactions avec prospects / clients sur une seule et même plateforme. A partir de cette base de données, vous pouvez gérer l’intégralité de votre activité commerciale et marketing. En bref, tout pour augmenter votre connaissance client et par conséquent la satisfaction client.
Le périmètre d’action du CRM
La gestion de votre relation client demande l’intervention de plusieurs domaines clés, que ce soit le commerce, le marketing ou encore l’administration des ventes. Dans ce sens-là, votre CRM se doit de couvrir tous ses domaines afin de proposer une solution complète et intégrée :
Evidemment, l’équipe commerciale est la première concernée quand on parle de relation client. Grâce à un outil CRM, les commerciaux ont une vision globale de la relation client : de la prospection jusqu’à la signature du contrat, ils suivent minutieusement toutes les opportunités et ne peuvent plus rien oublier ! Mais encore, un bon outil CRM va permettre de dégager beaucoup de temps aux commerciaux en offrant une gestion commerciale plus efficace mais aussi en automatisant des actions à faible valeur ajoutée. En bref, meilleure performance commerciale, gain de temps et gain de productivité !
Souvent, le marketing n’est pas la première raison qui nous pousse à se lancer dans un projet CRM. Pourtant, un logiciel CRM vous permet de gérer toutes vos actions marketing / webmarketing et ainsi d’aligner le travail de vos marketeurs et de vos commerciaux. La centralisation des deux au même endroit permet de proposer une expérience fluide et personnalisée à vos prospects / clients et de mettre en place des actions mieux ciblées et plus performantes.
Par exemple, votre outil CRM vous permet de récupérer des leads depuis votre site web et de les transmettre directement à la force de vente, de faire des e-mailings hyper ciblés, de créer des campagnes de SMS marketing, de mettre en place des scénarios de marketing automation etc…
Alors oui, c’est bien de générer des leads et de conclure des ventes mais il faut également facturer vos clients ! Encore une fois, votre CRM va vous permettre de le faire directement au sein de la même plateforme. Plus besoin de saisir des informations en double dans différents logiciels, tout se fait automatiquement grâce à votre outil centralisé !
Par exemple, votre outil CRM vous permet de récupérer des leads depuis votre site web et de les transmettre directement à la force de vente, de faire des e-mailings hyper ciblés, de créer des campagnes de SMS marketing, de mettre en place des scénarios de marketing automation etc…
Vous l’aurez compris, un outil CRM n’est plus « réservé » aux commerciaux mais est bel et bien destiné à l’ensemble de votre équipe dans le but d’uniformiser votre activité et de gagner en productivité. Toutes vos données clients sont centralisées dans un seul et même outil ce qui permet à vos salariés de travailler plus efficacement et donc d’augmenter la satisfaction client et votre chiffre d’affaire.
Quand s’équiper d’un CRM ?
Vous démarrez une activité et vous ne savez pas si vous devez commencer seul ou avec un logiciel CRM ? Vous êtes une TPE et vous hésitez à vous lancer dans un tel projet ? Vous avez peur que vos salariés n’adoptent pas le nouvel outil ?
Aujourd’hui, ce sont des questions légitimes que beaucoup d’entreprises se posent avant de se lancer dans un projet CRM. Et pour cause, c’est une décision qui va faire évoluer toute votre organisation interne !
D’après nous, il ne faut pas voir le logiciel CRM comme un outil « secondaire » « en plus » mais plutôt comme un outil indispensable au bon fonctionnement de votre entreprise. Evidemment, vous pouvez commencer votre activité sans un outil de gestion de la relation client, évidemment vous arrivez à vous en sortir avec des fichiers Excel en étant une petite équipe. Mais la question à se poser n’est pas tant « est-ce que je m’en sors de cette façon aujourd’hui ? » mais plutôt « Qu’est-ce que je peux faire de plus pour optimiser au mieux ma relation client, mon temps et gagner en productivité ? ». De plus, il est certain que les évolutions de notre société actuelle nous poussent de plus en plus à adopter ce type d’outil pour espérer garder une place intéressante sur le marché, peu importe la taille de notre entreprise.
Cependant, il n’est pas nécessaire d’attribuer un budget colossal pour un outil CRM dès le début de votre activité. Au contraire, vous avez besoin d’un outil qui évolue en même temps que vous, vous proposant des fonctionnalités de plus en plus puissantes en fonction de votre croissance et de vos besoins. Le plus important finalement, ce n’est pas « quand s’équiper d’un CRM » mais plutôt « avec qui se lancer dans un tel projet ? ». L’objectif est de trouver un outil vous correspondant et une équipe qui vous accompagne à chaque étape de ce projet.